Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises choisissent d’externaliser leur permanence téléphonique. Toutefois, trouver un prestataire peut être complexe tellement le marché regorge d’offres intéressantes. Les services peuvent varier d’une agence à l’autre. Bon nombre d’entre elles se vantent d’être les meilleures. Cependant, l’externalisation de la permanence téléphonique est une organisation délicate, Lire la suite les conseils pour choisir le bon prestataire.
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Vérifier les performances et le savoir-faire des agents du prestataire
Sachant l’importance de l’accueil téléphonique, l’idéal serait de le confier à des experts. Dans la plupart des cas, les prestataires recrutent souvent des opérateurs expérimentés pour entreprendre cette tâche. Les centres d’appel en charge de la gestion des appels sont très sélectifs dans leur choix de candidat.
Après le recrutement, les agents suivent souvent des formations spécifiques. Ces dernières incluent les différentes méthodes et règles de la communication par téléphone, les attitudes à avoir face à toutes les situations, la courtoisie et l’amabilité, le ton de la voix, l’écoute et le savoir-être… Ces caractéristiques sont essentielles pour mener à bien la permanence téléphonique.
Pour en avoir le cœur net, le mieux serait de contacter directement le prestataire pour avoir les moyens d’assister les agents directement. Cette étape permet de découvrir les méthodes de travail de l’agence et l’environnement de travail des agents.
N’ayez pas peur de demander des détails sur l’entreprise. Depuis combien de temps sont-ils en affaires ? Combien de clients ont-ils ? Quelle est leur histoire et leur expérience ? Y a-t-il des soucis financiers ?
Confirmez que votre fournisseur respecte des délais et des objectifs réalistes et le fait sans compromettre la qualité du projet. Définissez des attentes claires concernant le niveau de service que vous attendez et documentez-les pour garantir la responsabilité et la satisfaction globale.
Faire des recherches sur les références et l’aspect financier
Si la méthode de travail de l’agence convient aux besoins de l’entreprise, il ne faudra pas encore se précipiter à signer le contrat de collaboration. Il vaut mieux entreprendre certaines vérifications plus approfondies. En premier lieu, il faut vérifier que l’agence dispose d’un site web officiel. Contactez que des professionnels. Celui-ci doit y afficher les différentes informations légales obligatoires comme l’identité de l’entreprise, ses coordonnées géographiques, sa date de création, ses numéros de téléphone, son numéro de SIREN… Il faut que ces renseignements soient à jour.
En second lieu, il faudra se pencher sur les réalisations précédentes du prestataire en termes de permanence téléphonique. Ce point peut être visible sur son site internet. Elles sont souvent renforcées par des témoignages ou encore par des retours d’expériences d’anciens clients. Ces informations permettront de connaître les performances de l’agence.
Côté financier, il se doit de prouver en tout point sa transparence dans la gestion des comptes. Cela démontre clairement la solidité financière de la structure en question.
Faire un point sur les ressources matérielles du prestataire
Si les ressources humaines de l’agence en question sont convaincantes, il est essentiel de se pencher sur ses ressources techniques. Généralement, un centre d’appels doit disposer d’équipements et matériels innovants pour la permanence téléphonique.
Il doit notamment assurer un couplage téléphonie-informatique. Il est donc essentiel de vérifier qu’il a des outils comme des ordinateurs performants, des logiciels dédiés comme le CRM, différents outils téléphoniques dernier cri… En plus de cela, il faut qu’il utilise également une connexion internet à haut débit.
La possession de ces différents éléments démontre l’implication et la performance du prestataire dans son activité. Il sera en mesure de réaliser des missions variées et répondre aux besoins des clients.
Demander à faire un court test
Un engagement sans garantie peut engendrer des dépenses inutiles pour les entreprises. Pour éviter cela, il est donc indispensable de réaliser un test de courte durée avant de signer un contrat. Il s’agit d’une solution efficace pour découvrir les résultats réels d’une collaboration avec le prestataire en question.
En général, il existe de nombreuses sociétés spécialisées dans la permanence téléphonique qui proposent des formules sans engagement et avec durée personnalisable. Sachant qu’il s’agit d’une mission délicate, l’idéal serait de passer par cette étape avant de passer à une collaboration sur le long terme. Au cours de cette période d’essai, l’entreprise cliente pourra découvrir les compétences des agents dans l’entretien de son image de marque. Elle aura un aperçu clair sur le respect des consignes et leur adaptation aux variations d’emploi du temps…
Par ailleurs, il existe également plusieurs contrats basés sur des grilles tarifaires de prestations à la carte. Cette solution permet d’avoir une idée des coûts à l’avance.
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